A Companhia de Gás de São Paulo (Comgás) inicia no próximo dia 1º de julho a operação da sua nova solução de CRM (Costumer Relationship Manegment) e faturamento. O objetivo desta solução, cujo projeto de implantação foi chamado internamente de Projeto DNA, é melhorar a qualidade dos serviços prestados aos clientes, por meio da otimização de processos, maior agilidade e confiabilidade em funções críticas do negócio e acesso a informações.
O projeto foi iniciado em janeiro de 2008 quando a companhia identificou a necessidade de alinhamento das soluções de TI com a estratégia de expansão da empresa, focada no mercado residencial e, consequentemente, com o aumento da base de clientes. Após avaliação das alternativas de substituição dos sistemas de relacionamento com clientes (CRM) e faturamento, foram escolhidas soluções da empresa alemã SAP (MySAP CRM e IS-U CCS). A Comgás será a primeira distribuidora de gás natural canalizado do Brasil a implantar esta solução.
“Com o foco na melhoria dos serviços que prestamos aos nossos clientes – por meio de operações mais ágeis, serviços personalizados e informações confiáveis – decidimos convergir as soluções básicas de aplicativos para a plataforma SAP. Com este movimento, estamos eliminando interfaces entre diferentes sistemas, otimizando processos e recursos e simplificando o suporte. A Comgás dará mais um passo na busca pela excelência no relacionamento com os clientes, na melhoria dos seus processos internos e no alinhamento entre as iniciativas de tecnologia e a estratégia do negócio. Teremos, sem dúvida, melhores condições de atender aos nossos clientes e suportar o crescimento do negócio com esta solução.” afirma Roberto Newton Carneiro, CIO da companhia e responsável pelo projeto DNA.
Para a implantação deste projeto, a Comgás contou com uma equipe multifuncional de recursos próprios, composta por empregados de diversas áreas da companhia – vendas, informática, faturamento, operações, entre outros – bem como com a colaboração de um grupo de consultorias especializadas lideradas pelas empresas Accenture e Logica, além da própria SAP.
“A implementação desta solução foi planejada a partir da obsolescência dos sistemas legados de CRM e faturamento, que tornaram-se incapazes de suportar o crescimento do negócio e das demandas crescentes por qualidade no atendimento aos nossos clientes. O excesso de customizações nos sistemas legados, a necessidade de interfaces, a dificuldade em se obter informações confiáveis e a crescente complexidade de implementação de novas funcionalidades nestes ambientes tornou imprescindível investirmos tempo e dinheiro na montagem de um modelo robusto de relacionamento com os nossos clientes” continua Roberto Newton. Em 2008, a Comgás adicionou 81 mil novos clientes a sua base. A meta da companhia é conectar mais de 100 mil novos clientes por ano, pelos próximos anos.
A Comgás é a maior distribuidora de gás natural do Brasil, em volume distribuído. Hoje atende cerca de 800 mil clientes em 67 municípios de sua área de concessão, que engloba as Regiões Metropolitana de São Paulo e Administrativa de Campinas, além da Baixada Santista e Vale do Paraíba. Os clientes residenciais representam cerca de 98% do total de consumidores da companhia.
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